Comment obtenir un billet de concert de manière anonyme ?
Situation initiale
L'initiative « Ticket with Heart » vise à proposer une plateforme en ligne permettant aux personnes en difficulté sociale et financière d'obtenir des billets gratuits pour des événements. Trois étudiants en master de l'Université des sciences appliquées OST (formation continue MAS HICD) étudient la mise en œuvre de cette initiative dans le cadre de leur mémoire. Ils se sont heurtés à la problématique de la concrétisation de « Ticket with Heart ». Par exemple, la question s'est posée de savoir comment les personnes dans le besoin pourraient commander un billet d'entrée de manière anonyme. L'hypothèse sous-jacente est que les personnes concernées ne souhaiteraient pas divulguer leurs informations personnelles ni leur situation actuelle à une plateforme caritative ou aux organisateurs d'événements. Afin de trouver des solutions créatives et innovantes, nous, chez Infometis (Patrick Steiger et Stefan Böhni), avons accompagné l'équipe lors d'un atelier de conception centrée sur l'utilisateur. Deux employés d' Ergon , le client, un chef de projet du client et deux employés d'Infometis (Gabriela Meier et Matthias Aeschbacher) ont également participé à cet atelier.
Quel est exactement le problème ?
Avant de pouvoir créer et mettre en œuvre des solutions, il est crucial, dans le cadre du processus de conception centrée sur l'utilisateur, que tous les participants partagent une compréhension commune. Les trois étudiants ont partagé leurs premières conclusions avec les autres participants, et certaines d'entre elles ont fait l'objet d'un examen critique. Les personas présentés ont ensuite été révisés en deux groupes. À l'aide du « Diagramme des éléments critiques » (Figure 2), les fonctions et expériences essentielles que la solution devrait offrir ont été identifiées. À partir de là, les groupes ont formulé les questions « Comment pourrions-nous ? ». De façon surprenante, les deux groupes ont choisi indépendamment la même question : « Comment puis-je obtenir un billet de concert de manière anonyme ? »
Créer des solutions
Il était important pour nous de stimuler la créativité et d'élargir l'éventail des solutions possibles. Par exemple, les participants à l'atelier ont été encouragés à dépasser le concept traditionnel de billet d'entrée. Pour ce faire, nous avons utilisé la méthode « Crazy-8 »afin de générer un maximum de suggestions. Nous avons mené trois itérations d'idéation. La variété des formes et des matériaux utilisés par les concepteurs pour créer leurs prototypes était impressionnante. Lors de la présentation des résultats pour les tests, les autres participants ont généralement saisi immédiatement l'idée principale du créateur. Après une brève séance de retour d'information sur les approches individuelles, nous avons formé trois groupes, chacun développant une idée.
Solutions de test
Le retour d'information de personnes extérieures au groupe cible est un principe fondamental de la pensée design. Pour la conclusion de l'atelier, nous avons réuni cinq participants tests. Après une courte pause déjeuner, les groupes disposaient d'une heure pour développer un prototype testable à partir de leur idée. Deux groupes ont choisi de préparer un scénario de jeu de rôle où le participant test devait incarner la personne concernée. Le troisième groupe a créé une maquette numérique.
Les essais individuels et les retours des participants ont été enregistrés en vidéo afin que les trois étudiants de master puissent analyser les résultats ultérieurement. Il était fascinant de constater à quel point les participants s'investissaient dans leurs rôles respectifs. Les retours recueillis étaient, par conséquent, diversifiés et précieux.
À la fin de l'atelier, nous avons compilé ensemble les principaux enseignements. Tous les participants ont été impressionnés par la richesse et la pertinence des connaissances acquises en seulement quelques heures. Ils ont apprécié découvrir de nouveaux outils et expérimenter concrètement toutes les phases du Design Thinking à travers cette étude de cas pratique. Notre plus grande satisfaction, en tant qu'animateurs, a été de réussir à impliquer des participants initialement sceptiques. Nous avons constaté qu'un atelier de Design Thinking, même court (5 heures), peut produire de nombreux résultats concrets. Pour cela, il est indispensable qu'une part importante de la phase de compréhension ait été réalisée au préalable. C'est pourquoi, lors de cet atelier, nous avons pu nous concentrer sur l'idéation et l'expérimentation.
Selon nous, un niveau d'énergie élevé chez tous les participants est l'ingrédient essentiel à la réussite d'un atelier. Ce jour-là, l'énergie était palpable. Cela a demandé des efforts, certes, mais au final, chacun était satisfait et fier de son travail.
