Comment l'optimisation des processus peut faciliter votre travail quotidien

Problèmes, petits soucis, défis et conflits jalonnent notre quotidien professionnel. On se demande pourquoi il faut répéter les mêmes tâches sans cesse, on s'agace de la fastidieuse copie de données d'une application à l'autre, ou on subit en silence la complexité des processus.

Vous est-il déjà arrivé de subir les problèmes au fil du temps, ou de vous résigner et d'accepter la situation comme une fatalité ? Alors, poursuivez votre lecture !

Chaque jour, nous sommes confrontés aux conséquences de nos décisions. Par exemple, un client se plaint de ne pas avoir reçu de réponse rapide à sa demande. Ou encore, un produit livré en mauvais état engendre l'insatisfaction du client.

La cause, c'est la situation actuelle. Cette situation reflète vos soucis et vos défis quotidiens, et en ce sens, une carence, manifeste ou latente, ou un désir de changement. La bonne nouvelle, c'est que tout a une cause ; il suffit de la trouver !

Une « réponse trop lente » perçue par nos clients, et se traduisant par une « faible satisfaction client », peut avoir diverses causes. Par exemple, des processus trop complexes, une communication insuffisante entre les employés ou une surcharge de travail du personnel peuvent engendrer ces problèmes. Par conséquent, si nous souhaitons établir une relation durable avec un client (effet), nous devons déterminer les ressources à investir pour y parvenir (cause).

Les défis du quotidien, ainsi que leurs causes et effets

Se poser la question du « pourquoi » est donc une première étape cruciale pour identifier un problème et l'améliorer. Problème identifié, danger écarté ? Pas tout à fait ! Nous avons tous tendance à nous enliser dans un problème et à nous perdre dans le jeu complexe des causes et des effets. Ou bien, nous passons directement de l'effet à la solution sans jamais avoir cherché à comprendre la cause. Au final, cela conduit souvent à ce que les bonnes intentions restent lettre morte, à la résignation et à l'acceptation des circonstances comme immuables.

POURQUOI – Se poser des questions sur les causes et les effets – le premier pas dans la bonne direction

Par conséquent, ne vous lancez pas trop tôt dans une analyse de cause à effet. Prenez plutôt du recul et transformez votre problème en une opportunité d'amélioration. Demandez-vous comment améliorer la situation et quel est votre objectif. Détournez votre attention du problème, ou plutôt de la relation de cause à effet, et concentrez-vous sur le potentiel d'amélioration ! Nous pourrons aborder les causes et leurs effets plus tard.

COMMENT – En partant du problème, on passe au potentiel d’amélioration

Prenons un exemple.

Votre principal défi actuel est que vos clients se plaignent de délais de réponse excessivement longs. Cela vous donne l'image d'une entreprise « trop lente » et entraîne une baisse notable de la satisfaction client ces derniers mois.

Reformulez maintenant cette idée comme suit : comment puis-je améliorer mes délais de réponse afin d’accroître à nouveau la satisfaction client ?

Au lieu de vous perdre dans des recherches approfondies sur les causes et les effets dès le départ, vous avez su identifier le potentiel d'amélioration et poser les bases pour surmonter un obstacle ! Parmi les autres objectifs d'amélioration courants que nous rencontrons régulièrement, citons :

• productivité accrue
• Réduction des coûts de production
• Amélioration de la qualité
• Réduction des délais de livraison
• Améliorer la fiabilité des livraisons
• Réduction des ressources
• Amélioration de l'utilisation des capacités
• Amélioration des processus
• Accroître la satisfaction des employés

Une fois les axes d'amélioration identifiés et formulés, il est temps d'en évaluer l'urgence. Cela vous aidera à déterminer l'ordre dans lequel les aborder, voire même s'il est pertinent de les traiter. Tous les axes d'amélioration ne nécessitent pas une mise en œuvre immédiate. Ensuite, vous pouvez vous lancer, mais comment ? La réponse est généralement : l'amélioration des processus !

L'optimisation des processus métier (BPO) consiste à mettre en œuvre des améliorations progressives. Son objectif est d' analyser et de documenter les flux de travail , d'identifier leurs points faibles , puis de les optimiser en douceur. Dans un premier temps, on se concentre sur les améliorations les plus faciles à mettre en œuvre, c'est-à-dire celles qui sont simples , relativement rapides et économiques .

Une autre option consiste à réingénierier les processus métier. Comme son nom l'indique, cette démarche implique une refonte complète des processus concernés. Elle peut s'avérer nécessaire lorsque, à l'instar du secteur immobilier, une simple « réparation » prendrait plus de temps qu'une refonte totale. L'objectif est d'aligner les processus métier sur les compétences clés de l'entreprise. Une telle refonte globale s'accompagne généralement de l'introduction de nouvelles technologies ou de nouveaux logiciels.

métier (BPA) permet d'automatiser les processus. L'automatisation robotisée des processus (RPA). Elle consiste à utiliser des robots logiciels, ou bots, pour reproduire la manière dont les humains interagissent avec leurs ordinateurs, utilisent des applications et exécutent des tâches. L'un des principaux avantages de la RPA est l'amélioration de l'efficacité des processus grâce à l'automatisation des tâches standard. Au lieu de passer des heures à saisir manuellement des données clients dans des feuilles de calcul Excel ou d'autres applications et systèmes spécifiques au secteur, vos employés peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée. Un robot peut vous libérer, vous et vos employés, des tâches routinières, même en l'absence d'interface entre les systèmes. Même lorsque vos systèmes informatiques offrent peu de potentiel d'optimisation, l'automatisation des processus vous permet d'étendre votre champ d'action.

Les optimisations individuelles de processus ne sont généralement couronnées de succès que lorsqu'elles sont combinées efficacement et que des outils sont utilisés. C'est seulement ainsi que l'on peut exploiter pleinement le potentiel de l'optimisation des processus !

Qu’il s’agisse de corriger ou d’optimiser un processus, l’optimisation en est toujours une composante, ou plutôt un processus continu et non une action ponctuelle. L’objectif est d’agir avec une efficacité et une efficience croissantes. C’est ce qui nous amène à l’amélioration des processus métier (BPI).

Les méthodes d'optimisation des processus aident votre entreprise à se démarquer de la concurrence ou à rester compétitive !

Mars 2022, Articles, graphiques et illustrations de Gabriela Meier

Avons-nous suscité votre intérêt pour l'automatisation des processus ?